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时（shí）间：2022-04-25 【转载】
ITSS的生命周期主要（yào）包含五个阶段，第一个阶段是规（guī）划设计阶段，主要（yào）是负责对IT服务（wù）进行（háng）全（quán）方（fāng）位的规划与设（shè）计，第二个（gè）阶段是部署实施阶（jiē）段，即根据第一阶段的规划设计（jì）建立相应（yīng）的管理体系，对IT服（fú）务的构（gòu）成元素进行合（hé）理（lǐ）分配，并且提出（chū）服务解决措（cuò）施，第三个阶段是服务运营阶段，即（jí）通（tōng）过（guò）全方位的过程（chéng）管理，确保业务具备（bèi）持续性，让客户的运营与IT服务的运营结合到一起，第（dì）四（sì）个阶段是（shì）持续改进（jìn）阶（jiē）段，即定期进行检查和评（píng）审（shěn），及时发（fā）现IT服（fú）务过程当中出（chū）现的问题，及时进行改（gǎi）进，以便于提升（shēng）IT服务质量，第五个阶段是监督（dū）管理阶段，即（jí）按照ITSS相关（guān）质量评（píng）价标准，进行相关服务的考核，评（píng）价在IT服务过（guò）程中的服（fú）务质量情况（kuàng），监督服务交（jiāo）付的（de）过程与结果，并（bìng）且进行考（kǎo）核与评估。 ITSS是一个标（biāo）准库（kù），从基础评价标准、管理控（kòng）制标（biāo）准到咨询、集（jí）成实施、运（yùn）维等实现了围绕信息技术服务各方面的系列标准（zhǔn），实现从基础、治理、管理、行业应用（yòng）的立体化体（tǐ）系融合。ITSS能（néng）力核心（xīn）要素在信息技术（shù）服务各个（gè）层面（miàn）得到充（chōng）分、有力的表述和（hé）应用。即把能（néng）力体系建设（shè）贯（guàn）穿信息技术服务（wù）的（de）各部分,实现（xiàn）信息技术服务体（tǐ）系化运营（yíng），其整体（tǐ）内容深度融合（hé）和一体化展现，从而便于企业在使用标准不同部分时，得到有效的统一和整合。在建设原则上（shàng）遵循集中规划，统筹安排原则、管理层支（zhī）持原则、全（quán）员（yuán）参与原则和持（chí）续改进原则。 ITSS3.1体系的提出主要从产业发展（zhǎn）、服务管控、业务（wù）形态、实现方式和行业应（yīng）用（yòng）等（děng）几个方面考虑，分为基础（chǔ）标（biāo）准（zhǔn）、服务管控标准（zhǔn）、服务外（wài）包标（biāo）准、业务标准、安全标（biāo）准、行业应（yīng）用标（biāo）准6大类。1、基础（chǔ）标准旨在阐述（shù）信息技术（shù）服务（wù）的业务分类和服务原理、服务（wù）质（zhì）量评价方法、服务人员能力要求等； 2、服务管控（kòng）标准是指通过对信息技术服（fú）务的（de）治理、管理和监理活动，以确保信（xìn）息技术服务（wù）的经济有效； 3、业务标准按（àn）业（yè）务类（lèi）型分为面（miàn）向IT的（de）服（fú）务标准（咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标（biāo）准）和IT驱动的服务标（biāo）准（服（fú）务运营标准），按标准编写目的分为通（tōng）用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素（sù）的（de）要求，服务规范是（shì）对（duì）服务（wù）内容和行为的（de）规范，实施指南是对（duì）服务的落地指导； 4、服务外包标（biāo）准是对（duì）信息技术服（fú）务采（cǎi）用外（wài）包方式时的（de）通用要（yào）求及规范（fàn）； 5、服务安全（quán）标准重点规定事前预防、事（shì）中控制、事后审计服务安全（quán）以（yǐ）及整个过（guò）程的持（chí）续改（gǎi）进，并（bìng）提出组织的服务安（ān）全治（zhì）理（lǐ）规范，以（yǐ）确（què）保服务安全可控； 6、行业应用标准是（shì）对各行业进行定（dìng）制（zhì）化（huà）应用（yòng）落地的实（shí）施指南（nán）。信息技（jì）术服务标准体系是动态（tài）发展的，与信息技术服务相关的（de）技术和产业发展紧（jǐn）密相关，同（tóng）时也与标准化（huà）工作的目标和定位紧密相关。 ITSS核心要素ITSS定义了IT服务由人员、过（guò）程、技（jì）术（shù）和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化。另外，就IT服务（wù）而言，通常情况（kuàng）下（xià）是由具（jù）备（bèi）匹（pǐ）配（pèi）的知（zhī）识、技能（néng）和经验的人员，合理运用资源（yuán），并通过规定流程向客（kè）户提供IT服务。人员是指IT服务（wù）生命周期中（zhōng）各类满足要求的人才的总（zǒng）称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要（yào）求（qiú），目的是指导IT服务提供商根（gēn）据岗位职责和管理（lǐ）要（yào）求“正确选人”。 一般而言（yán），针对咨询（xún）设计、集成实施、运行维护和（hé）运营等（děng）典型（xíng）的IT服务，所需要的人（rén）员（yuán）包括项目（mù）经理（例如，系统（tǒng）集成项目经理、IT服务项（xiàng）目经理（lǐ））、系统分（fèn）析师、构架（jià）设（shè）计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统（tǒng）评测工程师、IT服务工程（chéng）师、服（fú）务定价师、客户经（jīng）理和（hé）日（rì）常IT服务人员等。 针对IT服务人员，由于尚未形成统一的职业（yè）分类以及（jí）广泛认同的（de）知识、技能和经验要（yào）求，使（shǐ）得IT服务（wù）提供（gòng）商面临如下（xià）挑战： 1、人员知识（shí）、技能和经验评估难（nán）； 2、不同（tóng）人员（yuán）交（jiāo）付同一IT服（fú）务的质量不（bú）一致； 3、人才流动率高，很难建设稳（wěn）定的服务团队； 4、人才招聘难，很难形成合（hé）理的（de）人力（lì）资源池。 过程过程（chéng）是通过合（hé）理（lǐ）利（lì）用必（bì）要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确（què）保服务质量的关键要素（sù）。ITSS根据咨询（xún）设（shè）计、集成实施、运（yùn）行维护等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程（chéng）和各个流（liú）程（chéng）应实现（xiàn）的关键绩（jì）效指标（biāo）（KPI），确保IT服务提供商（shāng）能“正确做事”。通过按照ITSS要求（qiú）建立简洁、高效和协调的流程，能有效地将人（rén）员、技术和资源要（yào）素连接起来，指导服务人员按规定（dìng）的方式（shì）方法正（zhèng）确地做事。 过程作为IT服务的核（hé）心要素之一（yī），主要（yào）由输入、输（shū）出、活动以及活动间的（de）相互（hù）关（guān）系组成，有明确的目标，可（kě）重复和可（kě）度量。 过程要素所面临的挑战： 1、过程没有明确定义，完全按照操作（zuò）人（rén）员（yuán）的个人习惯执行； 2、过程定义不清晰，不具（jù）备（bèi）按照过（guò）程（chéng）管理思（sī）路（lù）执行的价值； 3、过程定义太（tài）复杂，执（zhí）行效率严重下（xià）降（jiàng）甚至影（yǐng）响业（yè）务运营； 4、没有明确的过程目标，操作人员不清楚（chǔ）每（měi）一项（xiàng）活（huó）动应（yīng）该（gāi）做（zuò）到什么（me）； 5、对过程没有监督，不（bú）清楚过（guò）程的稳定性； 技（jì）术是（shì）指（zhǐ）交付满足质量要求的IT服务应使用的技（jì）术或应具备的技术能力，以（yǐ）及提供（gòng）IT服务所（suǒ）必须的（de）分析（xī）方法、架构和步骤。技术要（yào）素确保IT服（fú）务提供商能“高效做事（shì）”，是提（tí）高IT服（fú）务质量方面重点考虑的要素，主要（yào）通过自有核心技术的（de）研发和非自有（yǒu）核心技术的学习（xí）借（jiè）鉴，持续提升提供IT服务过程中（zhōng）发现（xiàn）问题和解决问（wèn）题的能力。 在提供IT服务过（guò）程中（zhōng），可能（néng）面临各种问题、风险以及新技术和（hé）前沿技术应用（yòng）所（suǒ）提出的新（xīn）要求，服务供（gòng）方应根据需方要（yào）求或（huò）技术发（fā）展（zhǎn）趋势，具（jù）备发现和（hé）解（jiě）决问题（tí）、风（fēng）险控制（zhì）、技术储备以及研发（fā）、应用新技术和（hé）前沿技术的能力。针对（duì）咨询设计、集（jí）成实（shí）施、运（yùn）行维护等IT服务， 技（jì）术（shù）要素所面（miàn）临（lín）的挑战（zhàn）： 1、为（wéi）满足（zú）企业的目标和业务（wù）需求，组织对IT技术的依赖程（chéng）度越来越（yuè）高； 2、激烈的（de）市场竞争（zhēng），也使得组织对技术的要求越来（lái）越高； 资源资源（yuán）是指提供IT服务所依存和产生的有（yǒu）形（xíng）及无（wú）形（xíng）资产，如咨询服务供（gòng）方为满足需方的需求，提供咨询服（fú）务所（suǒ）必须具（jù）备的知识、经验和工具等。资源（yuán）要素确保IT服务提供商能（néng）“保（bǎo）障做事”，主要由人员（yuán）、过程（chéng）和技术要素（sù）中被固化（huà）的成（chéng）果和能力转化而成，同时又对人员（yuán）、过程和技术要素提供有（yǒu）力的支撑和保（bǎo）障。 根据（jù）所（suǒ）提供的IT服务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对其进行汇总。例如，咨询设计（jì）服务和运行维（wéi）护服（fú）务所使用（yòng）的资源包括知识库、工具库（kù）、专（zhuān）家库、备件库和服务台。 资源要素（sù）所（suǒ）面临的挑战： 1、忽略（luè）资源的（de）价值，投入（rù）不够，导致资（zī）源不足（zú）； 2、对资源的使用不（bú）重视，重复（fù）投（tóu）资现（xiàn）象严重； 3、缺乏利用（yòng）资源的（de）统（tǒng）一规划，资源的利用率不高； 使用ITSS，对IT服务供（gòng）需（xū）双方来讲，将带来（lái）以下潜在收益： 对（duì）IT服（fú）务需方： 提升IT服（fú）务质量：通过量化（huà）和监控（kòng）最（zuì）终用户满意（yì）度，IT服务需（xū）方可以更好地控制和提（tí）升用户满意（yì）度，从而有助于全面（miàn）提升服务质量。 优（yōu）化IT服务（wù）成本：不可预测的（de）支（zhī）出往往导致服务（wù）成本（běn）频繁变动，同时也意味（wèi）着难以持续控制并降低IT服（fú）务成（chéng）本（běn），通过使用ITSS，将有助于量化服务成（chéng）本，从而达到优化成本的目的。 强化IT服（fú）务（wù）效（xiào）能（néng）：通（tōng）过ITSS实施标（biāo）准化（huà）的IT服务，有（yǒu）助于（yú）更合理（lǐ）地分（fèn）配和使用（yòng）IT服务，让所采（cǎi）购的IT服务能（néng）够（gòu）得到最充分、最合理的（de）使用。 降低IT服务风险（xiǎn）：通（tōng）过（guò）ITSS实施标准化的IT服务，也（yě）就意味着更（gèng）稳定、更可靠（kào）的IT服务，降低（dī）业（yè）务中断风险，并可以（yǐ）有效避免被（bèi）单一IT服务厂商（shāng）绑定。 对IT服务供方： 提升IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡（héng）量IT服（fú）务质量，可使（shǐ）IT服务供方一（yī）方面通过ITSS来提升IT服务质（zhì）量，另（lìng）一（yī）方（fāng）面可使提升的（de）IT服务质量（liàng）被IT服务需（xū）方认可，直接转换为（wéi）经（jīng）济效（xiào）益。 优化IT服务成本：ITSS使IT服务供方可以将多项IT服（fú）务成本从企业内成本转换成社会成本，比如（rú）初级IT服务工程师培养（yǎng）、客（kè）户IT服务教育（yù）等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方（fāng）的成本，另一（yī）方面为IT服务供方的业务快（kuài）速发展提供了可能。 强（qiáng）化IT服务效（xiào）能：服务标准化是服（fú）务产品化的前提，服务产品（pǐn）化是（shì）服务产业化的前提。ITSS让IT服（fú）务（wù）供方（fāng）实现IT服（fú）务的规模化成为可能（néng）。 降低IT服务（wù）风险：通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施（shī）风险；部（bù）分IT服（fú）务成本（běn）从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风（fēng）险（xiǎn）。 |
